银发车主遗（yí）失绿本（běn）

“我母亲当时通过易（yì）鑫办（bàn）了（le）汽车融资，21年结（jié）清后一直没去（qù）解押。现在想（xiǎng）过户，但绿本找不到（dào）了，你们有没有办法给解决（jué）一下？”电话那（nà）头的王先生很是焦急。

“您别急，慢慢说”，接线的（de）易鑫客服郭（guō）彩霞（xiá）一边（biān）安抚着客户（hù）情绪，一边引导他说明情（qíng）况。原来，王先生的母亲（qīn）孙阿姨打（dǎ）算出售自己的（de）车，已经（jīng）和（hé）买家约定在春节前交易（yì）。可（kě）眼下（xià）离除夕（xī）不到2周，不见了（le）绿本（běn）的孙阿姨不能完（wán）成（chéng）过户，就（jiù）等于是违约，不由急得火烧眉毛（máo）。

“今天（tiān）一上（shàng）午我都在教她打客服电话（huà），但我妈身份证（zhèng）怎么也输不（bú）明白，验证不了信（xìn）息”，在外打（dǎ）工的王先（xiān）生和母（mǔ）亲相（xiàng）隔千里，没法手把手（shǒu）操作，远（yuǎn）程指（zhǐ）导又不成功，无奈（nài）之下只（zhī）好直（zhí）接求助易鑫客服，想要代为办理手续。

这让（ràng）郭彩霞有些犯难。根据公司的业务规则，为保障车主（zhǔ）的（de）资产和（hé）信息（xī）安全，所有涉及隐私敏感信息的获取（qǔ）、修改都必须（xū）由本人确认，可（kě）孙阿姨在系（xì）统预留（liú）的手机号已经（jīng）失效，无法（fǎ）通过该号码联系到客户，按正常流程已（yǐ）是无（wú）解。

易鑫（xīn）客服（fú）郭彩霞为车主答疑解惑

但（dàn）易鑫的服务不止于此。“阿（ā）姨现在有新的实名制号码（mǎ）吗？”彩霞迅速（sù）在系统（tǒng）中记（jì）录待跟（gēn）进（jìn）事宜：“我晚点给她（tā）回（huí）个电话，协助（zhù）她更（gèng）新系统的实名号码，然后（hòu）再（zài）办（bàn）理解押过户（hù）”。

代办这（zhè）条路没走（zǒu）通（tōng），彩（cǎi）霞的提议让王先生看到了新的（de）曙（shǔ）光（guāng），“太好了！”考虑到直接去电，孙阿姨可能（néng）会有（yǒu）疑虑，彩霞（xiá）还特意叮嘱他提前给母亲打个招（zhāo）呼，“现在（zài）中老（lǎo）年人防范意（yì）识都（dōu）很强，10分钟后我再用（yòng）95开（kāi）头的号码（mǎ）联系她（tā），还请阿姨注意（yì）接听”。

在这（zhè）10分钟（zhōng）里，郭（guō）彩霞第一时（shí）间向经理（lǐ）何爽同步了情况，客户申请加急出具结清材料的（de）需求被火速反馈到了上海总部。新拉的工作对接群（qún）中，客服负责人侯骏已协（xié）同档案（àn）、结清等多个团队确认信息、提交申（shēn）请、准（zhǔn）备材（cái）料。

易鑫客服（fú）给（gěi）力，一小时办妥（tuǒ）申（shēn）请材料

“孙女士您好，我是易鑫客服小郭，来给您解答下补办大本和结清材料的事”，电话里传来温和的女声，孙阿姨如约接到了95开头的来电。等修改完预留（liú）手机号（hào）、交（jiāo）待清楚办理步骤，彩霞又贴（tiē）心地给（gěi）王先生回了电，“您放心（xīn），我们（men）会实时关注（zhù）进（jìn）展，有问题再与（yǔ）您联（lián）系”。

在运营管理中心同事的全力支（zhī）持（chí）下，仅仅花了一个（gè）小时（shí），结清材（cái）料已全部准备妥当，并（bìng）从（cóng）上海寄往沈阳（yáng）。第二天下午，快递件就到了孙阿姨手（shǒu）中，“这速度太（tài）快了！”考（kǎo）虑（lǜ）到阿姨（yí）年事已高，对（duì）车管所的业务办理不熟悉，经（jīng）理何（hé）爽又专门（mén）委托（tuō）沈阳（yáng）当（dāng）地（dì）的第三方（fāng）服务商（shāng），全程协助孙姨预约补办大本。

历经5个工作日的紧张催办，前前（qián）后（hòu）后近10次的电话沟通，在（zài）春节前一周，孙阿姨提前完成了大本的补办、解押和过户。

客户赠送易鑫客服团（tuán）队的锦旗（qí）

“没想到这个事情能那么顺利（lì）办下来，太（tài）谢谢你（nǐ）们了”。王先生（shēng）非常感（gǎn）动，主动提出要给彩霞送锦旗（qí）。“您的心意已经（jīng）收到了，服务好（hǎo）客（kè）户是（shì）我们的本分，提前祝您和孙阿姨春（chūn）节快乐！”

不曾想没（méi）过两天，王先生（shēng）的电话又来（lái）了，“实在（zài）不好意思，锦旗的（de）事不是要骗你，现（xiàn）在店铺都放假（jiǎ）了（le），节后一（yī）定（dìng）寄给你们”，王先生的（de）重诺，让彩霞也感（gǎn）到了温（wēn）暖。

2月末，锦旗如期寄达了易鑫上海总部。“细心耐心解难题，专业服（fú）务暖人心”的金色刺绣熠（yì）熠生辉。“这给了我们很大的激励”，客服负责人侯骏表示（shì），易（yì）鑫迄今已（yǐ）为超过400万车主提供了融资购车的服（fú）务，要做好如此大规模的客户服务工（gōng）作，确实承载着相当大的挑战。而作（zuò）为一家负责任的汽车金（jīn）融科技（jì）平（píng）台，易鑫（xīn）会始终关注车主需求，满足（zú）用车全生命周期的服务需求。他表示，客服团队将继（jì）续（xù）坚持“有温度”的服务，力所能（néng）及地协助客户解决问题，真（zhēn）正（zhèng）实现（xiàn）“想客户所想，急客户所急”。